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  上个月有个做母婴用品的老板找我，说公众号、小程序、企业微信都开了，粉丝攒了一万多，可到月底盘客户，谁也说不清这些人到底买过什么、该谁跟进。客户在公众号里问过价，在小程序里下过单，又加企业微信聊过售后，可这三个地方的记录对不上号，系统都当他们是三个人。这不是他一个人的问题。我接触的中小企业里，十个有八个是这种状态：入口开得挺齐，客户管理还是散的。

第一步，先搞清楚三个入口到底各管什么

• 公众号是内容阵地。用户关注你，是因为想看你发的东西，他今天看明天可能就不看了，你只能靠推文和菜单栏触达他。

• 小程序是服务窗口。用户需要下单、查订单、领券的时候打开它，用完就走，不会天天来。

• 企业微信是关系链。销售或客服能加客户为好友，一对一聊，发消息不折叠，客户离职了资源还留在公司。

  这三个东西本来就不是替代关系。公众号负责让人认识你，小程序负责让人找你办事，企业微信负责把客户变成熟人。想用一个入口包打天下，多半哪个都没做好。

第二步，看清各干各的，客户就悄悄丢了

  三个入口数据不通，是最常见也最致命的问题。公众号看得到粉丝数，看不到他的订单；小程序看得到订单，不知道他是不是刚在公众号里留过言；企业微信里聊得热火朝天，却没有他过去半年买了什么的记录。

  客户身份对不上是第二层。同一个人，在公众号里是 "用户 A"，在小程序里是 "会员 B"，在企业微信里叫 "王姐"，三个系统各自为政，等于把一个客户拆成了三个人管。

  运营也跟着重复。这边公众号小编发活动，那边小程序团队做优惠，企业微信再群发一遍，客户收到三遍同样的内容，烦不烦。最怕的是老板还以为自己触达得挺勤快。

第三步，打通的关键，是先把客户身份统一起来

  微信生态里有个现成的工具叫 UnionID。公众号、小程序、企业微信挂在同一个开放平台主体下时，同一个微信用户的 UnionID 是一样的，靠它就能把三端的身份对起来。

  UnionID 对不上的时候，手机号兜底。客户在小程序下单留了手机号，公众号关注时也绑了手机号，两个一比对，人还是那个人。

  落地的顺序别搞反。先建统一的客户档案，一个客户一条记录，把来源、标签、订单、跟进历史都挂上去；再按渠道打标签，知道他是公众号来的还是活动拉来的；最后才是把各个入口的数据往这个档案里喂。一口吃不成胖子，先打通最赚钱的那条线，比如 "小程序下单 + 企业微信跟进"，比三个入口一起折腾强得多。

第四步，打通之后，客户管理才谈得上

  客户一进来就能认出来。新客还是老客，从哪个活动来的，看过哪些商品，不用翻三个后台，一个界面全清楚。

  销售跟进有上下文。企业微信里跟客户聊之前，先看到他买过什么、退过什么、上次说到哪，话术自然不一样。

  触达也终于能分开了。公众号推内容养认知，小程序发优惠券促转化，企业微信做回访和复购提醒，各干各的活，但都对着同一个客户、同一份记录。

  复购和转介绍这才有抓手。会员等级、积分、邀请有礼，每一环都能追踪到人，哪条链路有效、哪个环节漏了，数据会告诉你。

  你要是现在也管着公众号、小程序、企业微信三个后台，可以先做个测试：挑十个客户，看能不能在三端查出他们是同一个人。查不出来，说明打通还没开始。